こんにちは、さむさんです。
私はずっとIT系の業務に従事してきましたが、現在のメインの仕事はITヘルプデスクになります。
といっても、ヘルプデスク系の仕事も色々と幅広くあります。
今は日本の某企業の社内ヘルプデスクとして、クアラルンプールから日本語でユーザーサポートをしております。
こういう社内ヘルプデスクですから、相手にするのはエンジニアではない一般ユーザーさんがほとんどになります。
ちょうど、こんな記事がありました。
エンジニアと一般ユーザーとでは、どちらが仕事をやりやすいと思われますか？
どちらが仕事をやりやすい？
エンジニアと一般ユーザーの対応はそれぞれ全然変わってきます。
私はどちらも相手に仕事をしてきましたが、個人的にはエンジニア相手のほうが仕事はやりやすいですね。
彼らはITの専門用語も通じますし、お互いのバックグラウンドやシステム面の仕組みも分かってますから、現在の状況もすんなりと理解してもらいやすいです。
逆に言うと、正直なところ一般ユーザーを相手にするのは大変です。
説明を分かりやすくするのについては、エンジニアの比じゃないくらい気を遣う必要がありますからね。
テクニカルな知識以上に、ユーザーとのコミュニケーションをどうするかのほうが重要だと思います。
我々は相手の言いたいことを正確に理解し、相手にも我々のサポートについて説明して正確に理解してもらわなければいけません。
だからテクニカルな知識以上に、ユーザーとのコミュニケーションをどうするかのほうが重要だと思います。
しかしお互いのコミュニケーションがうまくとれなくて、解決に向かうどころかあさっての方向へ向かうことは自分自身何度も経験してきました。
迅速に対応できずに解決が遅れるのは、ユーザーにも我々にも大きな損失です。
もちろん、うまくコミュニケーションをとって迅速に解決に導くのは、我々の腕の見せ所です。
でもユーザーさんにも、心掛けてもらえればスムーズにコミュニケーションがとる事は可能になるポイントを知っていただきたいです。
とにかく現状どうなっているかの情報が必要！情報がたくさんあって困ることはないです！
我々が対応するユーザーで特にやりにくい相手は、十分な情報を提供しないユーザーです。
つまり、ヘルプデスクに可能な限りの情報を提供した上で対応依頼していただきたいという事になります。
たとえば、WindowsなのかiPadなのか、ネットワークへの接続はオフィスでなのか外出先でWi-Fiルーターでなのか、エラーが発生した際のソフトウェア等の挙動はどんな感じか、画面に表示されるエラーメッセージ、初めて発生したか前から発生しているか、など画面上にはたくさんの情報が表示されています。
それをとにかく可能な限り我々に伝えて欲しいですし、可能なら画面のスクリーンショットも送付して欲しいところです。
ただ、残念ながら多くのユーザーさんは十分な情報を提供していただけません。
我々も問題の切り分けを行うために、現在どのような状況なのか正確な情報が必要となります。
それなので色々と聞き込みを行うのですが、中にはそれに対しても協力的では無いユーザーさんもいらっしゃいます。
とにかく丸投げしてあとはどうにかして！という感じのユーザーさんは一番困りますね。。。
しかし、ITに弱くてなにがどうなってるかわからないし、どう説明するのかよくわからない！というユーザーさんもいらっしゃいます。
私がユーザーに確認する際は以下の流れで聞き出していますので、この流れで当てはめるといいと思います。
一言で言うと、5W1Hに当てはめて状況を説明して下さい！
5W1Hとは、「いつ（When）、どこで（Where）、だれが（Who）、なぜ（Why）、どのように（How）」の要素で情報を伝達するポイントですね。
例えば、外出先でWindowsにログインしたあと、ネットワークに接続できないという場合で考えてみましょう。
これを当てはめると、
いつ：今朝から。昨日までは問題なかった。
どこで：外出先でWi-Fiルーターを使用。
だれが：自分だけ。周りの同僚は問題なかった。
なぜ：心当たりはない。ルーターは電源を入れっぱなし。
どのように：インターネットも社内のイントラネットサイトも接続できない。「ネットワークに接続できません」と表示されるが、パソコンとルーター間は接続表示されている。
ここまで情報があれば、我々はおそらくWi-Fiルーターに問題があると判断できます。
あとはルーターの電源を確認したり、ルーターの再起動、それでもダメならルーターの交換というような流れになります。
単にネットワークにつながらない！と言われても、ここまで問題を切り分けるのは不可能です。
だから我々は色々と細かく状況を聞き出す必要があります。
どうかお願いですから、細かく聞いてもまどろっこしいと思ったり嫌がらないでくださいね！
